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為進一步提升服務水平，彰顯首都通信服務的精神風貌，北京移動在工業和信息化部、北京市通信管理局的領導下，秉承 客戶為根、服務為本 的理念，精心組織，周密部署，狠抓落實，以用戶滿意為標準，努力提升北京地區的網絡質量和服務水平。
多方擴大機改電容面入手，持續打造精品網絡
北京移動圍繞 深度覆蓋 容量受限 重點場景 等問題組織開展排查，進行清單式管理，從建設、優維、容量、VoLTE感知四方面入手，多部門聯合推進，提升北京無線網絡質量。2017年1至7月，北京移動累計投入9.59億元，開通近4000個4G基站，4G網絡覆蓋率已經超過2G網絡，完成4000餘個小區的網絡容量擴容；針對高鐵、高校、高速公路、地鐵、5A景區、三甲醫院、交通樞紐、酒店、雙創園區、黨政軍等10類場景的室內外移動網絡覆蓋進行全方位排查，累計新開站、擴容基站逾6000個，網絡綜合覆蓋能力和網絡容量明顯提升。同時，北京移動高度重視客戶的網絡體驗，長期聚焦用戶反映強烈的網絡覆蓋問題，通過精準規劃建設、室分問題整改、3D-MIMO新技術應用、中小設備精準佈放等舉措，提升瞭網絡深度覆蓋水平。截至2017年7月，網絡投訴同比下降39.77%，用戶滿意度不斷提升。
後起直追，努力提升傢寬服務水平
北京移動傢寬業務起步較晚，用戶占有率低，為保證用戶感知，通過建立涵蓋網絡質量和業務質量的傢寬端到端質量體系和質差小區評估體系，明確瞭提升的目標。組織跨專業和跨部門的專傢團隊，優化機頂盒軟探針質量監測和硬探針撥測支撐手段，促進質差小區、電視視頻業務、內容引入三方面工作提升。截至7月，接入側網絡接入能力提升830G，內容引入完成57傢。
提升寬帶入戶服務能力也是北京移動的工作重點之一。通過組建精英裝機組，針對裝機難度大的小區，集中力量攻堅克難，確保用戶服務。針對客戶重點需求，北京移動對代維單位開展針對性的業務培訓，進一步提升一線人員的服務和操作水平。在裝機環節通過引入隱形光纜和隱蔽室內佈線，贏得瞭客戶的好評。
為瞭快速響應客戶的各種需求，北京移動成立瞭傢寬調度中心，統一聯系用戶進行預約，集中處理用戶的需求和遇到的問題，監控用戶服務各環節，大幅提升瞭質量，減少瞭故障投訴。
響應國傢號召，全面落實降費舉措
今年4月26日，北京移動全面推出2017年七大降費舉措，包括大幅下調國際長途直撥資費、全面下調 一帶一路 沿線國傢和地區漫遊資費、推出 速率倍增行動 、大幅下調互聯網專線資費、推出 小微寬帶 特惠產品、推出全網流量 任我用 資費套餐、推出 任我看 視頻流量優惠包、推出系列流量優惠活動等七項舉措；9月1日，北京移動已全面取消手機國內長途和漫遊費，傢庭固網寬帶資費同比降低28.1%，面向中小企業及 雙創 園區，互聯網專線資費平均降低50%，用戶享受到瞭更優惠的上網服務。
投入資源，持續提升窗口服務質量
北京移動在全市營業廳配備瞭919臺自助終端、流動PAD以及互聯網超市等自助服務設備，客戶可以自助查詢、辦理業務，節約排隊等待時間。北京移動官方網站、客戶端提供瞭預約取號功能。目前，營業廳排隊平均等候時長控制在10分鐘以內，廳臺平均業務辦理時長在15分鐘以內。
北京移動 10086客服熱線 持續加大資源投入，新增坐席人員400餘人，累計2100餘個客服坐席為全市2200萬用戶提供24小時不間斷服務。同時，通過不斷優化服務流程，熱線人工接通標準從30秒縮短為15秒，接通率達到85%以上。
放心消費，規范渠道宣傳
在北京移動的營業廳、合作廳，客戶都能看到最低資費和寬帶資費公示。同時，為瞭提醒客戶提防目前層出不窮的詐騙行為，北京移動在營業廳張貼海報、發放宣傳冊，通過電子聯播系統主動向客戶宣傳防詐騙知識和技巧。
系統方面，北京移動對現網所有設備的計費系統的計費性能進行瞭全面檢測，全部符合通信行業標準；通過不斷優化流量提醒服務，提高提醒的及時率，目前，平均流量提醒時延在25秒以內；持續完善增值業務透明消費舉措， 0000 統一查詢和退訂服務月均使用約17萬次，扣費提醒月均發送短信約300萬次，對因惡意軟件而被扣信息費，執行 先退費，後查證 。
下一步，北京移動將持續推進網絡質量和服務水平雙提升工作，聚焦客戶後級換電容需求，以客戶滿意為標準，紮實推進，高效落實，以優質服務迎接黨的十九大的召開。
作者：孫軼梅 來源：人民郵電報
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